全球新動態：質量問題居投訴總量之首

■本報記者劉銘

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今年上半年，四川省各級保護消費者權益委員會共受理消費者投訴26709件，解決25949件，投訴解決率97.15%，為消費者挽回經濟損失2856.52萬元。

質量投訴居高不下

按投訴性質劃分：涉及質量問題方面的投訴10277件，占總量的38.48%；售后服務問題5108件，占19.12%；合同問題3115件，占11.66%；虛假宣傳問題2033件，占7.61%；價格問題1957件，占7.33%；安全問題1673件，占6.26%；假冒問題603件，占2.26%；計量問題483件，占1.81%；人格尊嚴問題256件，占0.96%；其他問題(涉及多項投訴性質或難以歸類的投訴問題)1193件，占4.47%。

商品、服務的質量問題投訴量居首。產品質量是消費者對商品滿意度的首要評價標準，消費者在線上線下（300959）消費中一般只能通過關注價格和宣傳來確定要購買的商品，而使用中發現的質量問題，雙方對產品質量問題引發的原因及舉證責任劃分常常發生爭議。

涉及產品質量投訴的主要問題有：商品在短期內出現影響使用的問題，如服裝出現褪色、變形、面料起球，鞋子出現脫膠、褪色、斷底等質量問題；商品標簽標注的成分與實際不一致；購買的商品與樣品或商品說明不符。

售后服務類投訴占比位列投訴性質第二位，與去年同期相比，上升趨勢明顯。此類投訴涉及到日用百貨、家用電器、交通工具、通信產品、房屋裝修、生活服務等。投訴問題主要體現在：巧立名目，收取高額工時費、材料費；“沒病小修，小病大修”問題，更換無需更換的配件；部分維修機構“以次充好”，將質量低劣的配件包裝為所謂“原廠配件”；不誠信履行售后服務義務，擅自將質量問題歸責為人為損壞等，拒絕提供“三包”服務。

預付式消費難題待解

上半年，在教育培訓、餐飲、健身、美容美發等行業中因經營者關門歇業、變更經營場所、服務內容等問題引發的預付式消費群體性投訴激增。投訴問題主要有：商家跑路，消費者維權難；霸王條款頻現，消費者退款難；商家承諾不兌現，消費者取證難；商家變更約定事項，消費者解約難。

4月24日，自貢市富順縣保護消費者權益委員會富世片區分會接到消費者鄧女士投訴，稱其在某美容會所購買了1.88萬元的美容項目，使用一段時間后認為效果不佳申請退款被拒。商家稱已在卡面上標注了該項目屬于特價項目，不退不換，如要退款，應扣除已經消費的部分，同時不能享受優惠折扣，贈送部分要按正價扣除費用。經核算后，鄧女士不僅不能拿到退款，還倒欠會所費用。經消委會工作人員調解，經營者按優惠折扣退還消費者7000元。

3月，四川省保護消費者權益委員會及成都市高新區消費者協會先后接到多名消費者投訴成都南三集粹餐飲有限公司突然閉店停業，并拒不承擔退款責任。成都市高新區消協通過對外張貼公告征集未能退款的消費者，并組織律師團隊指導支持消費者集體訴訟。5月31日，該公司負責人主動聯系消費者溝通退款事項。目前，所有消費者都已收到全部退款。

老年消費套路須治理

隨著老齡化進程加快，老年消費中出現的新情況、新問題日益突出，侵害老年消費者合法權益的行為引發社會廣泛關注。一些商家通過虛假宣傳設置消費陷阱，向老年消費者推銷保健品、投資理財等產品和服務。

5月14日，李先生投訴稱，其通過旅行社到南充市閬中某品牌管理有限公司開設的基地參觀，工作人員夸大該公司醋膏產品具有軟化心腦血管輔助作用，誘導其購買了8000元的醋膏。李先生認為該公司涉嫌虛假宣傳要求退貨。經閬中市消費者權益保護委員會調解，商家同意全額退款。

金銀珠寶類投訴涉及的主要問題為：活動規則告知不清，“一口價”“全額退”附加條件不明示；新材料、新工藝模糊概念，價款、重量等重要信息不完整；約定承諾不兌現，“終生免費更換”“隨時回購”等宣傳成噱頭。

3月19日，安岳縣消費者羅先生投訴稱，其參加某金店置換黃金促銷活動，用舊黃金20克加價146元換購一只“一口價”黃金鐲子。羅先生認為店員只強調做工工藝，未告知重量，新換購手鐲只有8克，不合理，要求退回自己同等重量的黃金。經安岳縣保護消費者權益委員會耐心調解，雙方達成和解協議，消費者補足差價更換其他首飾。

上半年，共受理涉及食品類投訴達3701件。消費者反映的問題主要是：外賣平臺食品有異物、生鮮食品變質；銷售過期食品；食品標識、包裝不符合相關標準等。

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