2022愛分析?智能客服廠商全景報(bào)告 | 愛分析報(bào)告

2023-01-28 17:04:28 來源: 財(cái)訊界

報(bào)告編委

張揚(yáng)

愛分析聯(lián)合創(chuàng)始人&首席分析師

文鴻偉

愛分析高級(jí)分析師

王鵬

愛分析分析師

1.研究范圍定義

2.廠商全景地圖

3.市場分析與廠商評(píng)估

4.入選廠商列表

1.研究范圍定義

研究范圍

在數(shù)字化快速發(fā)展的大背景下，隨著消費(fèi)人群及其消費(fèi)意識(shí)的轉(zhuǎn)變，客戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的需求持續(xù)升級(jí)，客戶服務(wù)從單一的售后服務(wù)，前置到品牌營銷乃至擴(kuò)展至客戶生命周期的全鏈路，智能客服的邊界也在不斷拓寬拓深，在為企業(yè)提供客戶服務(wù)基礎(chǔ)上，更多地切入業(yè)務(wù)場景。同時(shí)，在新一代人工智能技術(shù)賦能下，創(chuàng)新的智能化應(yīng)用在客服領(lǐng)域逐步加深。

從智能客服應(yīng)用場景來看，最開始聚焦售后服務(wù)，后來延伸至智能外呼。隨著政策監(jiān)管趨嚴(yán)以及人工智能等新興技術(shù)的快速普及，智能客服的范疇進(jìn)一步延展至在線客服、坐席輔助、智能質(zhì)檢等領(lǐng)域，以期通過底層技術(shù)的輔助，持續(xù)加深對(duì)客戶畫像及需求的理解，提升響應(yīng)速度、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范度。

從智能客服的發(fā)展路徑來看，尤其是隨著甲方對(duì)于客戶全生命周期價(jià)值（CLV）的日趨重視，客戶服務(wù)已不再只是成本中心，其定位也在不斷往“價(jià)值中心”加速演進(jìn)。伴隨人工智能、云計(jì)算等新技術(shù)的不斷普及，加之新冠疫情的影響，通過智能客服平臺(tái)來破除傳統(tǒng)客服行業(yè)發(fā)展桎梏成為越來越多企業(yè)的必然選擇。智能客服，可實(shí)現(xiàn)全天候響應(yīng)，通過替代部分人工或與傳統(tǒng)人工服務(wù)進(jìn)行高效結(jié)合，提升整體的客戶咨詢匹配準(zhǔn)確率及成功率，最大化客戶滿意度，為客戶的業(yè)務(wù)咨詢、復(fù)購、口碑傳播等提供支撐，幫助甲方降本增效，持續(xù)優(yōu)化客戶體驗(yàn)。

本報(bào)告重點(diǎn)選取智能客服一體化市場作為重點(diǎn)研究對(duì)象，對(duì)智能客服進(jìn)行研究。

圖 1：智能客服市場全景地圖

廠商入選標(biāo)準(zhǔn)

本次入選報(bào)告的廠商需同時(shí)符合以下條件：

廠商的產(chǎn)品服務(wù)滿足各市場分析的廠商能力要求；
近一年廠商具備一定數(shù)量以上的付費(fèi)客戶（參考第3章市場分析部分）；
近一年廠商在特定市場的營業(yè)收入達(dá)到指標(biāo)要求（參考第3章市場分析部分）。

（注：“近一年”指2022年Q1至2022年Q4）

2.廠商全景地圖

愛分析基于對(duì)甲方企業(yè)和典型廠商的調(diào)研以及桌面研究，遴選出在智能客服市場中具備成熟解決方案和落地能力的入選廠商。

3.市場分析與廠商評(píng)估

愛分析對(duì)本次智能客服項(xiàng)目重點(diǎn)研究的特定市場分析如下。同時(shí)，針對(duì)參與此次報(bào)告的部分代表廠商，愛分析撰寫了廠商能力評(píng)估。

智能客服一體化

市場定義：

面向企業(yè)的客戶服務(wù)中心等部門構(gòu)建或升級(jí)客服服務(wù)能力、提升客戶體驗(yàn)的需求，通過提供在線客服、云呼叫中心等SaaS層及智能機(jī)器人、智能質(zhì)檢等智能層產(chǎn)品，幫助企業(yè)系統(tǒng)構(gòu)建貫穿客戶服務(wù)的服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后的全流程閉環(huán)能力，提升企業(yè)客戶服務(wù)的整體響應(yīng)效率、響應(yīng)精準(zhǔn)度、降低違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，提升客戶體驗(yàn)。

甲方終端用戶：

客戶服務(wù)部門、市場部門、HR等部門

甲方核心需求：

隨著消費(fèi)人群及其消費(fèi)意識(shí)的轉(zhuǎn)變，終端用戶對(duì)企業(yè)客戶服務(wù)提出了更高要求。同時(shí)，疊加疫情因素，原本線下業(yè)務(wù)被迫遷移至線上，致使線上業(yè)務(wù)量陡增，企業(yè)現(xiàn)有的客服中心面臨多重挑戰(zhàn)。因此，企業(yè)需要利用人工智能等新技術(shù)系統(tǒng)化提升自身客戶服務(wù)能力，具體核心需求如下：

企業(yè)需要高效、精準(zhǔn)地完成人員培訓(xùn)，并賦能員工持續(xù)學(xué)習(xí)。首先，企業(yè)所需的關(guān)鍵知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)大多存在于專家或優(yōu)秀員工個(gè)人知識(shí)體系中，并未形成專業(yè)文檔或完成知識(shí)資產(chǎn)化，難以復(fù)用，可能造成客戶服務(wù)質(zhì)量層次不齊。因此，企業(yè)需要將現(xiàn)有專家、優(yōu)秀員工的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行梳理總結(jié)、系統(tǒng)提煉和資產(chǎn)化，以擺脫經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)規(guī)?；瘡?fù)用，方便業(yè)務(wù)人員對(duì)所需的專業(yè)知識(shí)進(jìn)行快速查詢和學(xué)習(xí)。其次，企業(yè)之前的培訓(xùn)方式基本為無差別授課式培訓(xùn)，但員工學(xué)習(xí)能力各有差異，集中式培訓(xùn)效率低，培訓(xùn)效果較差，且效果無法閉環(huán)。尤其是對(duì)沒有直接管理權(quán)的經(jīng)銷商員工，企業(yè)更需要更加靈活的學(xué)習(xí)方式供其選用。因此，企業(yè)需要針對(duì)不同學(xué)習(xí)能力的員工，基于其行為分析及能力畫像，精準(zhǔn)推送更為合適的學(xué)習(xí)內(nèi)容，并實(shí)現(xiàn)場景化、自動(dòng)化學(xué)習(xí)過程，以練代培，促進(jìn)員工持續(xù)成長。
企業(yè)需要實(shí)現(xiàn)工單的全渠道統(tǒng)一接入，并通過智能工單管理，將接入的客服工單路由至最合適的員工。一方面，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)觸客渠道越來越豐富多樣，流量分散導(dǎo)致客服渠道被同步拉寬。傳統(tǒng)模式下各平臺(tái)渠道相對(duì)獨(dú)立，客服人員在接待訪客時(shí)需不斷切換系統(tǒng)，影響接待和響應(yīng)效率。另一方面，在某些高并發(fā)業(yè)務(wù)場景下，很容易出現(xiàn)回復(fù)不及時(shí)導(dǎo)致客戶體驗(yàn)差甚至出現(xiàn)客戶流失等情況。因此，企業(yè)需要整合微信、電話、QQ、網(wǎng)頁、APP、微博、郵件、短信等多個(gè)渠道，實(shí)現(xiàn)多渠道信息互聯(lián)互通，便于客服人員統(tǒng)一接待，并能夠自動(dòng)將客服工單匹配給最合適的人員進(jìn)行處理，提升企業(yè)整體客戶服務(wù)體驗(yàn)，降低客戶流失率。
甲方需要能夠通過文本、語音等多形態(tài)的精準(zhǔn)語義理解，降低坐席接入。同時(shí)需要通過輔助工具賦能員工，提升員工響應(yīng)速度、準(zhǔn)確度與規(guī)范度，確?？蛻魷贤ㄐ始胺?wù)質(zhì)量。首先，客戶常常通過發(fā)送文字、圖片或者撥打客服電話等多形態(tài)方式進(jìn)行咨詢，也會(huì)出現(xiàn)跳躍性較大的問題和各類非常規(guī)問題。因此，甲方需要通過智能機(jī)器人提升對(duì)客戶不同形態(tài)語義的理解，準(zhǔn)確了解客戶需求并進(jìn)行自動(dòng)反饋，在提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)降低客服人力成本投入。其次，企業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)體系龐雜、業(yè)務(wù)流程長，單純依靠客服人員的記憶和習(xí)慣，很難達(dá)到合規(guī)和效率要求，必須有相應(yīng)的系統(tǒng)輔助其按流程和話術(shù)要求高效完成客服工作。同時(shí)，客戶體驗(yàn)還容易受到客服人員的情緒以及個(gè)體能力差異的影響。鑒于此，無論是一線客服人員還是客服管理人員均希望能有成熟的輔助工具來做輔助，提升客服工作的整體平均質(zhì)量和效率。例如，在客戶咨詢時(shí)可通過輔助工具實(shí)時(shí)提供業(yè)務(wù)知識(shí)、話術(shù)、銷售策略、業(yè)務(wù)流程等方面的幫助，讓客服人員更好、更快地完成客服作業(yè)。
甲方需要實(shí)現(xiàn)低成本、全覆蓋、高質(zhì)量的服務(wù)質(zhì)檢甚至實(shí)時(shí)質(zhì)檢，確保客戶服務(wù)符合流程與管理規(guī)范。傳統(tǒng)質(zhì)檢主要以人工抽檢為主，難以覆蓋整個(gè)業(yè)務(wù)流程，質(zhì)檢效率低且時(shí)效性較差，難以及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)和問題。并且，傳統(tǒng)質(zhì)檢的質(zhì)檢效果易受質(zhì)檢員主觀影響，質(zhì)檢質(zhì)量難以把控，質(zhì)檢員也無法對(duì)溝通數(shù)據(jù)進(jìn)行全量分析，質(zhì)檢工作覆蓋度較低。因此，甲方需要能夠覆蓋整個(gè)業(yè)務(wù)流程的全量智能質(zhì)檢能力，甚至是實(shí)時(shí)質(zhì)檢能力，提升客服服務(wù)內(nèi)容的合規(guī)性并進(jìn)行實(shí)時(shí)介入，確保服務(wù)合規(guī)，減少質(zhì)檢人員人力成本投入。
甲方需要將服務(wù)前-服務(wù)中-服務(wù)后的全流程、全場景進(jìn)行打通，克服不同服務(wù)商之間數(shù)據(jù)口徑不一、開發(fā)調(diào)優(yōu)協(xié)調(diào)難度大等問題，確?？头w系的整體高效。首先，從需求角度出發(fā)，為滿足客戶越來越高的消費(fèi)體驗(yàn)需求，企業(yè)客戶服務(wù)中心也在不斷升級(jí)和智能化改造，企業(yè)需要在傳統(tǒng)客服中心基礎(chǔ)上陸續(xù)搭建智能機(jī)器人、智能培訓(xùn)、智能輔助坐席、實(shí)時(shí)質(zhì)檢等系統(tǒng)，以提升客戶服務(wù)能力。其次，從供給端來看，智能客服發(fā)展初期，很多廠商沿用前幾代技術(shù)，而現(xiàn)階段廠商更多是采用開源框架進(jìn)行搭建，不同時(shí)期系統(tǒng)采用不同的技術(shù)架構(gòu)，在一定程度上增加了系統(tǒng)融合的難度。經(jīng)過多年的持續(xù)建設(shè)，企業(yè)內(nèi)部形成了重重煙囪式系統(tǒng)，無法基于企業(yè)數(shù)據(jù)資產(chǎn)提供體驗(yàn)趨于一致的客戶服務(wù)，致使不同渠道的客戶體驗(yàn)層次不齊，對(duì)企業(yè)的品牌、客戶運(yùn)營形成很大挑戰(zhàn)。因此，甲方需要打通客服業(yè)務(wù)全流程，破除不同廠商、不同時(shí)期的業(yè)務(wù)系統(tǒng)融合運(yùn)行的障礙，實(shí)現(xiàn)全場景數(shù)據(jù)融合，提升企業(yè)客戶服務(wù)的整體性、協(xié)同性與智能化，從而大幅提高客戶服務(wù)的整體效率和質(zhì)量。

廠商能力要求：

為滿足甲方企業(yè)上述核心需求，需要廠商具備以下能力：

廠商需要強(qiáng)大的NLP、ASR、深度學(xué)習(xí)、知識(shí)圖譜等底層技術(shù)能力，賦能企業(yè)智能培訓(xùn)、智能客服機(jī)器人、數(shù)字人、智能質(zhì)檢等多業(yè)務(wù)場景。首先，廠商能夠通過自然語言處理、語音識(shí)別、知識(shí)圖譜等多項(xiàng)人工智能技術(shù)，快速識(shí)別并準(zhǔn)確理解來自客戶的文字、語音、圖片等不同形態(tài)的語義以及對(duì)上下文的理解，通過語義分析其意圖，并進(jìn)行結(jié)果智能匹配，甚至實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的跳躍性問題及非常規(guī)問題進(jìn)行準(zhǔn)確的結(jié)果匹配。其次，在底層技術(shù)基礎(chǔ)之上，廠商需能夠開發(fā)出多種開箱即用的模型，并且支持不斷地調(diào)優(yōu)和自主迭代，以更好地賦能智能客服機(jī)器人、智能質(zhì)檢等客服業(yè)務(wù)場景。
廠商需要具備豐富的產(chǎn)品線和一體化服務(wù)能力，幫助企業(yè)系統(tǒng)化構(gòu)建覆蓋服務(wù)前-服務(wù)中-服務(wù)后的客戶服務(wù)體系。首先，廠商需具備一體化服務(wù)能力。廠商需具備從前期的方案咨詢，到中期的解決方案提供、設(shè)計(jì)規(guī)劃、行業(yè)know-how植入、產(chǎn)品選型部署、測試、調(diào)優(yōu)，再到后期的運(yùn)維支持等客服領(lǐng)域的全流程、全場景服務(wù)能力，為客戶提供端到端的閉環(huán)服務(wù)，幫助企業(yè)更好地構(gòu)建、管理和運(yùn)維其智能客服應(yīng)用。其次，廠商需具備全面的智能客服產(chǎn)品體系。廠商需具備從全渠道接入、智能工單管理、智能客服機(jī)器人、數(shù)字人，到智能輔助、智能質(zhì)檢、智能培訓(xùn)、云呼叫中心等全場景覆蓋的產(chǎn)品體系，幫助客戶全面構(gòu)建客服能力。
廠商需要深厚的行業(yè)know-how，為行業(yè)客戶提供高度場景化、高復(fù)用度的成熟解決方案，并支持定制化與可拓展，幫助企業(yè)持續(xù)創(chuàng)造業(yè)務(wù)價(jià)值。廠商需深耕智能客服領(lǐng)域，在多個(gè)行業(yè)具有智能客服項(xiàng)目落地經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的行業(yè)知識(shí)與數(shù)據(jù)沉淀。首先，能夠基于對(duì)各行業(yè)智能客服業(yè)務(wù)場景的需求理解，將行業(yè)know-how與企業(yè)業(yè)務(wù)需求相融合，提供有針對(duì)性且高實(shí)用性的解決方案。如，智能投顧領(lǐng)域，廠商需要協(xié)助企業(yè)嚴(yán)格遵守國家監(jiān)管要求，避免在產(chǎn)品宣傳側(cè)進(jìn)行誘導(dǎo)或承諾收益而不明確提示投資風(fēng)險(xiǎn)等行為。其次，廠商不僅需要提供通用產(chǎn)品能力，也需要根據(jù)不同客戶需求進(jìn)行快速定制。同時(shí)，廠商的產(chǎn)品需要具備可拓展性，為客戶新增業(yè)務(wù)或創(chuàng)新業(yè)務(wù)提供持續(xù)升級(jí)底座。

入選標(biāo)準(zhǔn)：

1.符合智能客服一體化市場分析的廠商能力要求；

2.近一年廠商在該市場的營收不低于1000萬元；

3.近一年廠商在該市場的付費(fèi)客戶不低于5個(gè)。

代表廠商評(píng)估：

竹間智能

廠商介紹：

竹間智能科技（上海）有限公司成立于2015年，專注于自然語言處理(NLP)、知識(shí)工程和情感計(jì)算，以對(duì)話式交互Al、知識(shí)圖譜、情感分析及機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)為核心，為企業(yè)提供端到端的Al數(shù)字員工，助其實(shí)現(xiàn)銷售、客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)處理的智能自動(dòng)化，以增加收入、提高效能、降低成本。

產(chǎn)品服務(wù)介紹：

智能客服方面，竹間智能依托自研的NLP（自然語言處理）、知識(shí)工程、深度學(xué)習(xí)、智能語音、多模態(tài)情感計(jì)算等核心技術(shù)，通過Service AI及Knowledge AI這兩大產(chǎn)品平臺(tái)，為企業(yè)提供對(duì)話機(jī)器人、智能陪練、智能知識(shí)庫、實(shí)時(shí)坐席助手、實(shí)時(shí)質(zhì)檢、認(rèn)知洞察等一體化智能客服產(chǎn)品，覆蓋智能客服的坐席培訓(xùn)、全渠道接入與工單分配、機(jī)器人與人工接入、回訪及坐席考核等服務(wù)全流程場景。

廠商評(píng)估：

綜合來看，竹間智能在底層核心技術(shù)、產(chǎn)品組合、咨詢及系統(tǒng)化落地交付方面能力突出，能為客戶快速提供各類成熟的解決方案，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)價(jià)值。

竹間智能長期深耕NLP，圍繞智能交互與人機(jī)協(xié)同，以“NLP+機(jī)器學(xué)習(xí)”為底座，系統(tǒng)地構(gòu)建起對(duì)話、知識(shí)、情感相融合的核心技術(shù)體系，為智能客服全系產(chǎn)品深度賦能。

智能客服的本質(zhì)是交互，竹間智能經(jīng)過七年開發(fā)，100%自研了成熟的自然語言理解技術(shù)，并且不同于多數(shù)廠商只專注長短文本中的某一個(gè)領(lǐng)域，竹間智能不僅精通短文本NLP，還具備突出的長短文本結(jié)合能力，可對(duì)復(fù)雜長句進(jìn)行解析，因此不僅支持傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)問答和FAQ，更可識(shí)別用戶的諸如倒裝、省略等復(fù)雜、非標(biāo)難句，進(jìn)行流暢的多輪對(duì)話，有效解決了傳統(tǒng)智能客服與用戶互動(dòng)過程中的場景限制、答非所問能等業(yè)界難題，顯著提升了智能客服對(duì)話效果。
復(fù)雜問題需要人機(jī)協(xié)同來高效解決，竹間智能擁有強(qiáng)大的知識(shí)工程技術(shù)，可對(duì)企業(yè)的海量結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘分析、解析，自動(dòng)進(jìn)行文本解析和知識(shí)抽取并自動(dòng)構(gòu)建知識(shí)圖譜，實(shí)現(xiàn)認(rèn)知搜索、智能問答、知識(shí)推理等多種知識(shí)應(yīng)用，幫助企業(yè)快速構(gòu)建起統(tǒng)一、強(qiáng)大的智能知識(shí)庫，向前端業(yè)務(wù)場景高效輸出業(yè)務(wù)及服務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備，支持在線客服以及坐席助手等場景，大幅提升坐席的服務(wù)效率、質(zhì)量和規(guī)范化程度。
人類的對(duì)話交流是情境、情緒、含義、形式的復(fù)雜綜合，在客戶服務(wù)場景下，還需要根據(jù)業(yè)務(wù)及用戶需求變化而不斷學(xué)習(xí)進(jìn)化。竹間智能基于交互場景需要，自研了智能語音技術(shù)（ASR）、多模態(tài)情感計(jì)算、機(jī)器學(xué)習(xí)等核心技術(shù)，與NLP、知識(shí)工程一道，為全系產(chǎn)品和方案在知識(shí)儲(chǔ)備、溝通交流、持續(xù)學(xué)習(xí)等核心能力方面提供堅(jiān)實(shí)技術(shù)支撐，并賦能前端交互、協(xié)同的持續(xù)進(jìn)化，構(gòu)建“業(yè)務(wù)應(yīng)用-反饋-數(shù)據(jù)-模型優(yōu)化”的良性閉環(huán)。NLP結(jié)合智能語音、多模態(tài)情感計(jì)算技術(shù)，可有效支撐實(shí)際業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的文字、語音、圖片等多形式溝通交流以及上下文語義和溝通情緒的理解，以助力客戶向終端用戶提供更高效、更人性化的客戶服務(wù)。

圖 2：竹間智能核心技術(shù)與智能客服相關(guān)產(chǎn)品示意

竹間智能堅(jiān)持技術(shù)平臺(tái)化，通過豐富且功能強(qiáng)大的平臺(tái)型產(chǎn)品，可系統(tǒng)覆蓋客戶服務(wù)全流程全場景，并快速組合成適配企業(yè)需求的解決方案。

一方面，竹間智能擁有豐富多元的智能客服產(chǎn)品組合，具備強(qiáng)大的場景覆蓋能力，可為企業(yè)提供端到端的整套智能客服解決方案，為企業(yè)的客戶溝通提供全流程全場景賦能。竹間智能可提供包括智能陪練、對(duì)話機(jī)器人、實(shí)時(shí)坐席助手、智能質(zhì)檢、知識(shí)圖譜與知識(shí)庫、智能外呼與智能IVR等智能客服場景全系產(chǎn)品。

1)在智能培訓(xùn)方面，竹間智能的智能陪練產(chǎn)品Emoti Coach，可實(shí)現(xiàn)以練代培，學(xué)練合一，打破傳統(tǒng)授課式、無差別培訓(xùn)模式，開展一對(duì)一個(gè)性化、場景化對(duì)練，根據(jù)員工業(yè)務(wù)表現(xiàn)、學(xué)習(xí)的標(biāo)簽畫像，對(duì)不同員工自動(dòng)精準(zhǔn)推送更適合其薄弱環(huán)節(jié)、能力成長的練習(xí)課程，形成千人千面的獨(dú)特學(xué)習(xí)成長路徑，大幅縮短員工上崗時(shí)間、不斷提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)員工的精細(xì)化管理，并且能夠與智能質(zhì)檢搭配，形成質(zhì)培一體，以實(shí)時(shí)質(zhì)檢快速發(fā)現(xiàn)前端服務(wù)的不足，并進(jìn)行實(shí)時(shí)反饋，有針對(duì)性地進(jìn)行練習(xí)提升。

2)在智能交互方面，竹間智能與金融、政企、制造、零售、醫(yī)藥等多個(gè)行業(yè)頭部企業(yè)長期合作，通過與客戶共創(chuàng)和抽象，積累了豐富的行業(yè)語料、場景know-how，打造出Bot Factory對(duì)話式AI平臺(tái)，可為不同客服任務(wù)定制AI對(duì)話機(jī)器人，提供30+行業(yè)機(jī)器人模板、70+已開發(fā)對(duì)話技能、17個(gè)領(lǐng)域300+意圖等豐富的標(biāo)準(zhǔn)化能力，通過Open API與企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)無縫融合，企業(yè)可開箱即用，零啟動(dòng)可達(dá)80%準(zhǔn)確率，訓(xùn)練后準(zhǔn)確率超過90%；如需二次開發(fā)，企業(yè)可通過零代碼方式，在Bot Factory平臺(tái)上進(jìn)行多輪對(duì)話流引擎、意圖引擎、情緒引擎、知識(shí)推理引擎等內(nèi)置智能引擎的簡單配置，即可以極低成本快速定制、優(yōu)化出符合自身業(yè)務(wù)需求的對(duì)話機(jī)器人，包括外形及風(fēng)格千變?nèi)f化的多模態(tài)情感數(shù)字人；此外，Bot Factory具備AI自學(xué)習(xí)能力，可進(jìn)行自動(dòng)化學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，不間斷分析和挖掘服務(wù)內(nèi)容，識(shí)別及優(yōu)化未知問題，自動(dòng)習(xí)得新知識(shí)，越用越智能。

3)在智能輔助方面，竹間智能的Emoti Mate實(shí)時(shí)坐席助手，可為坐席人員提供實(shí)時(shí)的專家級(jí)知識(shí)推薦，并可實(shí)現(xiàn)客戶畫像提取、話術(shù)推薦、流程導(dǎo)航、實(shí)時(shí)語音轉(zhuǎn)寫等功能，極大提高坐席人員的服務(wù)效率和規(guī)范度，尤其是可對(duì)重點(diǎn)服務(wù)指標(biāo)、業(yè)務(wù)流程、客戶及員工情緒的實(shí)時(shí)監(jiān)測及預(yù)警，保證服務(wù)質(zhì)量及規(guī)范，有效降低投訴風(fēng)險(xiǎn)，幫助客服主管人員分析和掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)整體狀況，及時(shí)對(duì)服務(wù)和管理進(jìn)行決策、調(diào)整和優(yōu)化。

4)在智能質(zhì)檢方面，竹間智能的Emoti ICA產(chǎn)品，積累了豐富的行業(yè)質(zhì)檢規(guī)則模型庫，企業(yè)可一鍵獲取，簡單培訓(xùn)后即可啟用，支持語義維度規(guī)則邏輯的圖形化配置，可實(shí)現(xiàn)常規(guī)業(yè)務(wù)、致命項(xiàng)、累計(jì)加、累計(jì)扣、階梯計(jì)分等模式；Emoti ICA具備實(shí)時(shí)和離線質(zhì)檢的雙重能力，并可對(duì)文本、語音、視頻等多模態(tài)資料進(jìn)行情緒識(shí)別，實(shí)時(shí)提取客戶的關(guān)注熱點(diǎn)，可廣泛應(yīng)用于電話錄音質(zhì)檢、電話回訪質(zhì)檢、貸款催收、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、話術(shù)挖掘、商機(jī)挖掘等眾多場景。

5)在知識(shí)庫管理方面，竹間智能依托功能強(qiáng)大的Gemini 認(rèn)知智能平臺(tái)，可快速構(gòu)建知識(shí)圖譜和知識(shí)庫，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)認(rèn)知搜索、智能問答、知識(shí)推理等多種知識(shí)應(yīng)用，為智能客服全業(yè)務(wù)場景提供扎實(shí)的底層知識(shí)支撐。Emoti KG作為其中的知識(shí)圖譜產(chǎn)品模塊，可幫助企業(yè)自動(dòng)構(gòu)建金融、醫(yī)療、工業(yè)、司法等眾多行業(yè)圖譜，賦能智能培訓(xùn)、風(fēng)險(xiǎn)控制、智能問答等客服場景；另外，Emoti KM智能知識(shí)庫模塊，可解鎖企業(yè)海量非結(jié)構(gòu)化文檔和數(shù)據(jù)，將文檔、流程、圖譜等多種知識(shí)源匯聚在同一平臺(tái)，促進(jìn)企業(yè)知識(shí)資產(chǎn)沉淀，讓企業(yè)知識(shí)通過自然語言即可查詢和應(yīng)用，打通對(duì)內(nèi)服務(wù)和對(duì)外產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)知識(shí)聯(lián)動(dòng)，賦能企業(yè)知識(shí)門戶、坐席輔助、對(duì)話交互、智能培訓(xùn)等場景。

6)最后，竹間智能還有Emoti Insight認(rèn)知洞察、Emoti Voice智能語音、Emoti ASR/TTS等多款標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品可應(yīng)用于智能客服相關(guān)場景。以Emoti Insight認(rèn)知洞察產(chǎn)品為例，它可將企業(yè)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)經(jīng)過標(biāo)簽分類，自動(dòng)生成諸如用戶畫像、情緒、觀點(diǎn)、基于上下文的話題分析等洞察，并通過Open API與企業(yè)各類應(yīng)用直連，幫助企業(yè)豐富行業(yè)標(biāo)簽庫和知識(shí)圖譜。通過用戶畫像的不斷豐富，提升對(duì)話機(jī)器人、智能輔助千人千面的服務(wù)能力。

另一方面，竹間智能從企業(yè)的全周期能力構(gòu)建及成本視角出發(fā)，將產(chǎn)品平臺(tái)化，便于客戶快速配置上線、二次開發(fā)、運(yùn)營維護(hù)及能力拓展。竹間智能產(chǎn)品支持私有化部署，并提供SaaS和PaaS服務(wù)，便于不同規(guī)模企業(yè)進(jìn)行選擇。以對(duì)話機(jī)器人為例，竹間智能將對(duì)話式AI相關(guān)的各類引擎、能力平臺(tái)化為Bot Factory對(duì)話式AI平臺(tái)，方便企業(yè)對(duì)接自身各類系統(tǒng)并進(jìn)行快速部署、調(diào)優(yōu)上線，同時(shí)提供強(qiáng)大的運(yùn)營工具，可生成日志和各項(xiàng)報(bào)表分析，便于企業(yè)進(jìn)行系統(tǒng)及產(chǎn)品運(yùn)維；此外，Bot Factory作為開放式云平臺(tái)，也便于企業(yè)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展來進(jìn)行AI拓展，增加對(duì)話機(jī)器人覆蓋的場景，以及升級(jí)機(jī)器人的各項(xiàng)能力，伴隨業(yè)務(wù)共成長。

竹間智能具有強(qiáng)大的咨詢服務(wù)能力及系統(tǒng)化落地實(shí)施能力，能夠幫助客戶設(shè)計(jì)和優(yōu)化智能解決方案，推動(dòng)項(xiàng)目快速實(shí)施上線。

一方面，竹間智能依托成熟的項(xiàng)目方法論與管理體系，在服務(wù)過程中不局限于產(chǎn)品層面，而是向客戶提供“科技咨詢服務(wù)”。基于行業(yè)Know-how與AI領(lǐng)域的發(fā)展現(xiàn)狀與動(dòng)向，竹間智能幫助客戶根據(jù)自身需求共創(chuàng)技術(shù)方案，明確最終的預(yù)期效果，同時(shí)對(duì)客戶的數(shù)據(jù)及語料準(zhǔn)備提供詳細(xì)畫像建議，以便在后續(xù)的模型訓(xùn)練中取得更好效果，幫助客戶更好地完成產(chǎn)品開發(fā)與迭代優(yōu)化，在資金預(yù)算內(nèi)達(dá)成業(yè)務(wù)應(yīng)用效果的最大化。
另一方面，竹間智能系統(tǒng)化落地能力突出，有統(tǒng)一的交付平臺(tái)，有專為交付開發(fā)的低代碼開發(fā)工具，有完整的交付和運(yùn)營團(tuán)隊(duì)。竹間智能始終堅(jiān)持自主交付，確?？蛻羲娂此?。在知識(shí)運(yùn)營方法論及項(xiàng)目管理保障體系的保障下，進(jìn)行需求梳理、產(chǎn)品部署、客戶知識(shí)數(shù)據(jù)梳理、客戶內(nèi)部系統(tǒng)對(duì)接、調(diào)優(yōu)、上線。大部分客戶需求通過竹間產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化功能即可滿足，只用完成少量的定制化模塊開發(fā)。當(dāng)然，對(duì)于目前越來越旺盛的信創(chuàng)需求，竹間也完全能支持并滿足。另外，為客戶問題分級(jí)，按照項(xiàng)目管理流程，根據(jù)對(duì)應(yīng)的問題級(jí)別去響應(yīng)客戶需求直至解決，重大問題快速撲滅，確保項(xiàng)目準(zhǔn)時(shí)上線和價(jià)值實(shí)現(xiàn)。

典型客戶：

比亞迪、上海銀行、華泰證券、同程旅行、碧桂園