消費者綜合滿意度表現良好

圖一：成渝兩地家居賣場消費者綜合滿意度

圖二：消費者維權滿意度二級指標滿意度情況

(資料圖片)

■本報記者劉銘

家居賣場和消費者的品質生活息息相關，成渝消費者對兩地家居賣場的滿意度如何？四川省成都市保護消費者權益委員會(以下簡稱成都市消委會)、重慶市消費者權益保護委員會(以下簡稱重慶市消委會)聯合開展了2022年成渝地區家居賣場消費者滿意度評議調查。日前，兩地消委會在成都聯合發布評議調查報告。調查顯示，消費者對此次調查的16家家居賣場綜合滿意度為84.7分。關于家居賣場在“放心舒心”消費環境建設方面的落實情況，售后服務與消費維權落實情況得分為59.5分，其中，消費維權信息公示落實不到位，得分僅為41.7分，存在較大改進空間。

16家賣場綜合滿意度為84.7分

本次調查覆蓋兩地近年參與“放心舒心消費示范創建”的16家連鎖家居賣場品牌，包括宜家、紅星美凱龍（601828）、居然之家（000785）等知名家居賣場。

調查測評內容分為消費者研究、家居賣場體驗式調查兩部分。消費者研究測評包括賣場經營環境、賣場服務、產品特性、賣場經營行為和消費維權滿意度等五方面內容，具體分為5個一級指標和31個二級指標。體驗式調查內容主要有賣場環境、產品與服務質量、售后服務與消費維權和賣場經營等四個方面內容，具體分為4個一級指標、13個二級指標和75個三級指標。調查測評發出網絡問卷1500份，有效樣本共1120份，其中成都、重慶有效樣本各560份；完成深度訪談12組，其中成都、重慶各完成6組。

據調查，成渝兩地家居賣場消費者綜合滿意度為84.7分，處于良好水平。各一級指標評分均在80分以上，表現良好，其中消費者維權滿意度得分88.4分，表現突出。消費者對賣場經營行為滿意度較低，改進需求迫切。

具體而言，賣場服務得分為83.5分，構成賣場服務的5個二級指標得分均在80分以上，整體表現良好。但餐飲配套和兒童托管區域配套設施相較于其他指標表現偏弱，賣場需要對此提高關注度，合理增加相應配置，提升服務水平。

賣場經營行為整體得分為83.6分，表現良好。構成賣場經營行為的4個指標得分均在80分以上，其中，團購等活動頻次高、力度大，較其他指標表現較弱。賣場中的團購、折扣等還不能完全滿足消費者需求，消費者對其改進期望較大。

消費維權總體滿意度得分為88.2分，表現優秀，其中消費者對運輸導致產品破損、價格誤導、質量價格不符、虛假標價、虛假促銷、虛假打折等問題的維權結果表示滿意，得分均在85分以上，表現優秀。但低標高結相關問題的維權滿意度得分為84.4分，相較于其他指標表現較弱。在消費者遇到低標高結情況時，商家、賣場的處理手段、進度、結果與消費者預期有一定差距，如處理周期長、舉證程序煩瑣等。

產品特性的2個二級指標中，“賣場銷售的產品質量高”得分為84.5分、“賣場銷售的產品綠色環?！钡梅譃?4分，整體表現良好，消費者對于賣場中的產品特性滿意度較高。

賣場經營環境得分83.9分，且11個二級指標得分均在80分以上，整體表現良好。其中，非機動車停放、無障礙衛生間使用方便和動線設計合理等方面表現相對較弱，需要賣場持續關注、加強提升。

消費維權信息公示待改進

為了解消費者對“放心舒心”消費的認知情況以及家居賣場“放心舒心”建設情況，本次調查對家居賣場的“放心舒心”消費環境認知、建設情況進行了測評。結合近年來“放心舒心”建設中發現的問題，本次調查主要從經營環境、產品及服務質量、售后服務與消費維權、經營行為四個方面進行測評。

從體驗式調查結果看，總體滿意度得分為67.9分，表現一般。產品及服務質量表現突出，得分為81.5分；經營環境綜合得分為73.6分；售后服務與消費維權、賣場經營行為兩項得分分別為61.5分和54.2分，需要進一步提升和加強。

從問卷調查結果來看，賣場經營環境的得分為73.6分，表現一般。各項二級指標存在較大差異，其中整潔度(98.1分)和服務臺(85.3分)表現優秀；停車場(52.2分)和配套服務(49.3分)兩個方面表現較差。

售后服務與消費維權落實情況較差，得分為59.5分。消費維權信息公示落實不到位，得分較低，僅為41.7分，存在較大改進空間。

賣場經營行為落實情況一般，得分為60分。二級指標中，賣場營銷得分為73.3分，表現一般；賣場管理得分為46.7分，拉低了賣場經營行為整體分值。

從體驗式調查中所有二級指標落實情況來看，賣場管理(46.7分)、消費維權信息公示(41.7分)、停車場(52.2分)和服務配套(49.3分)四方面家居賣場落實情況較差。其中，構成消費維權信息公示的三級指標中，消費維權熱線電話公示和信息公示欄設置兩項，部分賣場落實情況較差，需進一步規范。

調查數據顯示，消費者在“放心舒心”中最關注的是“產品質量好”“消費權益有保障”和“售前售后服務好”，占比分別為59%、51%和49%。消費者對“人性化服務設施完善”和“商品價格短時間波動”的看重程度較低，占比僅為33%和27%。

據測評分析，目前，消費者對“放心舒心”關注重點在質量、權益保障和銷售服務等“放心”內容，對“舒心”方面關注度還不夠。家居賣場要持續提升家居產品質量、服務質量及消費安全的水平，重點從引導消費者深化“放心舒心”認知、推進家居賣場消費升級兩個方面，深化“放心舒心”消費環境建設。

家居賣場應加強標準化、規范化建設

報告選取消費者關注度較高且賣場整體表現偏弱的問題，從消費安全度、經營誠信度、消費滿意度和消費體驗過程舒心度四個方面進行了分析。

在安全消費方面，主要問題是部分安全設施老舊，需要及時更換；維權相關信息公示不足，應加強消費維權流程、方法等信息公示，保障消費安全。調查顯示，“電梯、衛生間每日消毒工作”和“賣場內消防設施是否老舊”得分僅為60分和53分。大部分賣場對消費維權信息公示重視程度不夠，其中未公示消費維權熱線電話和未設置消費維權信息公示欄的情況突出。

在經營誠信度方面，運輸導致家居破損問題最常見、發生頻率最高，51%的受訪者表示有過類似經歷；其次是價格誤導和質價不符，33%和31%的受訪者曾有過此類經歷。在體驗調查中發現，賣場內部分商家在店外醒目處進行優惠宣傳，進店詢問卻被告知本店不在優惠范圍內或需要附加其他條件。

在消費滿意度方面，兒童托管區域配套設置合理得分為81.6分，相較于其他指標表現偏弱，部分賣場沒有開設相關的餐飲專區和兒童托管專區。

在消費體驗過程舒心度方面，部分賣場未安排專人對非機動車停放區域和殘疾人專用車位進行管理，對消費者停車便捷度產生較大影響。部分賣場在組織服務人員進行服務理念學習、配套設施舒適美觀和消費糾紛調解三方面表現較差。

結合本次調查情況，成都市消委會、重慶市消委會建議家居賣場服務經營者持續加強賣場銷售、服務人員的服務意識及能力的培訓、教育，加強家居賣場標準化、規范化建設。同時，建議相關職能部門持續完善家居產品生產、銷售和服務領域相關法律法規和服務標準，加強行業監管。建議消協組織加強家居產品消費領域消費教育引導，強化消費者權益保護力度。

(本文圖表數據來源：成都市、重慶市消委會)

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