當(dāng)前觀點(diǎn)：銀保監(jiān)會(huì)對(duì)線上線下金融服務(wù)提出要求 確保基礎(chǔ)金融服務(wù)不斷檔

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業(yè)內(nèi)表示，銀保監(jiān)會(huì)因時(shí)而動(dòng)因需而動(dòng)，要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)積極穩(wěn)妥做好線下金融服務(wù)的同時(shí)，大力推廣使用線上金融服務(wù)，線上與線下的融合可以有效提升金融機(jī)構(gòu)在新階段服務(wù)社會(huì)的能力，方便群眾，提高服務(wù)效率。

新華財(cái)經(jīng)北京12月16日電（記者王虎云、張斯文）銀保監(jiān)會(huì)辦公廳近期發(fā)布《關(guān)于切實(shí)貫徹落實(shí)疫情防控優(yōu)化措施保障基礎(chǔ)金融服務(wù)暢通有關(guān)事項(xiàng)的通知》（下稱“通知”），要求銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)統(tǒng)籌做好疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展工作，確保基礎(chǔ)金融服務(wù)不斷檔、有質(zhì)量。

對(duì)外經(jīng)貿(mào)大學(xué)保險(xiǎn)學(xué)院教授王國(guó)軍表示，疫情發(fā)展及其防控進(jìn)入了一個(gè)新的階段，銀保監(jiān)會(huì)因時(shí)而動(dòng)因需而動(dòng)，要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)積極穩(wěn)妥做好線下金融服務(wù)的同時(shí)，大力推廣使用線上金融服務(wù)，線上與線下的融合可以有效提升金融機(jī)構(gòu)在新階段服務(wù)社會(huì)的能力，方便群眾，提高服務(wù)效率。

記者了解到，本周以來，受疫情防控影響，有些銀行網(wǎng)點(diǎn)暫停營(yíng)業(yè)。有的銀行貼出公告表示網(wǎng)點(diǎn)臨時(shí)停業(yè)，建議客戶優(yōu)先使用手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等渠道辦理業(yè)務(wù)，有疑問可致電客服熱線。

通知要求，積極穩(wěn)妥做好線下金融服務(wù)。要結(jié)合實(shí)際分類制定一線網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)方案，在確保員工和客戶安全的前提下，按照“能開盡開”原則，全力滿足人民群眾基礎(chǔ)金融服務(wù)需求。非高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不得無故停業(yè)，不得設(shè)置到崗率上限。

此前，北京銀保監(jiān)局于9日印發(fā)的《關(guān)于加強(qiáng)金融支持復(fù)工復(fù)產(chǎn)相關(guān)工作的通知》明確要求，在京各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)科學(xué)統(tǒng)籌網(wǎng)點(diǎn)復(fù)業(yè)計(jì)劃，提高人員到崗率，盡快恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)，做到“愿復(fù)盡復(fù)”“能復(fù)盡復(fù)”。

通知還要求，要為老年人等易感人群開辟綠色通道，減少等候時(shí)長(zhǎng)、降低感染幾率。要強(qiáng)化重點(diǎn)領(lǐng)域金融支持，全力做好醫(yī)療衛(wèi)生、物流保供、服務(wù)消費(fèi)等行業(yè)的資金保障和金融服務(wù)工作。

在線上金融服務(wù)方面，通知提出，大力推廣使用線上金融服務(wù)。要積極引導(dǎo)客戶通過手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等“無接觸”方式辦理業(yè)務(wù)。暢通線上渠道，為客戶提供7*24小時(shí)便捷、高效、穩(wěn)定的金融服務(wù)。要結(jié)合疫情期間客戶特殊需求，豐富創(chuàng)新線上業(yè)務(wù)品種，提升服務(wù)體驗(yàn)。要細(xì)化完善業(yè)務(wù)連續(xù)性預(yù)案，做好網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)軟、硬件的維護(hù)和備份，確保線上服務(wù)不間斷。要保障客服熱線和線上投訴渠道暢通，縮短線上人工服務(wù)轉(zhuǎn)接等待時(shí)長(zhǎng)，及時(shí)解決群眾急難愁盼問題。

近年來，各銀行紛紛進(jìn)行線上化、數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型，傳統(tǒng)柜臺(tái)逐步被智能設(shè)備替代。線上金融服務(wù)得到廣泛應(yīng)用的同時(shí)，也給一些老年人帶來難題。

一位銀行工作人員告訴記者，目前已有不少銀行提升金融服務(wù)“適老化”程度，幫助老年群體跨越數(shù)字鴻溝。比如，推出老年版本的線上服務(wù)工具，通過“大字版”“語(yǔ)音版”“簡(jiǎn)潔版”手機(jī)銀行，降低操作難度，為老年人提供更貼心、更便利的金融服務(wù)。后續(xù)可加大適老化改造力度，讓更多老年人在不方便去線下網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，能通過線上渠道使用金融服務(wù)。

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