焦點(diǎn)資訊：2022年全國(guó)“誠(chéng)信興商典型案例”（二）：建立以商戶信用分類為核心的家居賣場(chǎng)商戶管理模式

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自2012年起，紅星美凱龍（601828）家居集團(tuán)股份有限公司探索建立“以商戶信用分類為核心的家居賣場(chǎng)商戶管理模式”，通過(guò)嚴(yán)格的商戶經(jīng)營(yíng)管理、立體的商戶信用分級(jí)評(píng)價(jià)、深入的信用數(shù)據(jù)應(yīng)用來(lái)規(guī)范商戶經(jīng)營(yíng)行為，樹(shù)立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)標(biāo)桿，實(shí)現(xiàn)家居市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)體系公開(kāi)透明、家居消費(fèi)服務(wù)承諾安心放心，為消費(fèi)者打造暢購(gòu)無(wú)憂的家居消費(fèi)體驗(yàn)。

一、模式創(chuàng)新，建立以商戶信用分類為核心的商戶管理體系

2012年，企業(yè)首創(chuàng)家居行業(yè)全方位信用管理評(píng)價(jià)體系，發(fā)布《紅星美凱龍家居集團(tuán)商場(chǎng)商戶信用管理制度》，對(duì)在紅星平臺(tái)上經(jīng)營(yíng)的商戶抓質(zhì)量、抓服務(wù)、抓管理，促進(jìn)商戶提升服務(wù)質(zhì)量、踐行誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念，從顧客喜愛(ài)度、質(zhì)量管理、價(jià)格管理、服務(wù)管理、履約行為、工廠評(píng)價(jià)、法人行為七個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)對(duì)商戶進(jìn)行立體式信用分級(jí)評(píng)價(jià)。消費(fèi)者可以在商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)查詢各進(jìn)駐品牌的信用信息。這一管理制度不僅為消費(fèi)者解決了痛點(diǎn)，同時(shí)規(guī)范了商場(chǎng)和商戶經(jīng)營(yíng)，為建立家居供應(yīng)鏈行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)管辦法、打造統(tǒng)一模式的信用管理評(píng)價(jià)體系起到了積極作用。

二、積極探索，消費(fèi)者+商場(chǎng)誠(chéng)信監(jiān)督模式

通過(guò)引入顧客評(píng)價(jià)指標(biāo)，讓消費(fèi)者的聲音在商戶信用評(píng)級(jí)中發(fā)揮重要作用。一是商戶信用評(píng)價(jià)指標(biāo)，從形象、服務(wù)、價(jià)格、質(zhì)量、誠(chéng)信、黑名單行為等維度進(jìn)行管理評(píng)價(jià)。二是商戶信用等級(jí)評(píng)定及獎(jiǎng)懲機(jī)制，每月評(píng)定一次商戶五星等級(jí)。發(fā)生嚴(yán)重?fù)p害紅星美凱龍品牌及顧客實(shí)際利益行為的，作摘星處理。對(duì)高星級(jí)商戶予以鼓勵(lì)及經(jīng)營(yíng)支持；而對(duì)低星級(jí)商戶、摘星商戶，則采取相應(yīng)的整改措施。三是商戶信用展示，商戶信用展示實(shí)現(xiàn)線上線下（300959）一體化。線上打造全新商戶信用查詢界面，線下創(chuàng)新研發(fā)“看得見(jiàn)，摸得著”的商戶展廳星級(jí)商戶推薦門頭公示物料。同時(shí)，企業(yè)在誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)方面建立嚴(yán)格的商戶準(zhǔn)入審核機(jī)制，執(zhí)行透明的價(jià)格管理，優(yōu)選更綠色的環(huán)保家居品牌，打造商品追溯體系，為顧客提供安心的服務(wù)體驗(yàn)。

三、不斷進(jìn)取，用“信”經(jīng)營(yíng)提振消費(fèi)

企業(yè)積極建設(shè)上海市商務(wù)誠(chéng)信公眾服務(wù)平臺(tái)市場(chǎng)子平臺(tái)，以上海信用建設(shè)試點(diǎn)為藍(lán)本，參與長(zhǎng)三角信用一體化建設(shè)，將商戶信用評(píng)級(jí)結(jié)果應(yīng)用于對(duì)市場(chǎng)主體的管理，讓信用狀況與市場(chǎng)機(jī)會(huì)、企業(yè)收益正相關(guān)，實(shí)現(xiàn)區(qū)域聯(lián)動(dòng)獎(jiǎng)懲。該案例也成為上海市2019年10個(gè)“市場(chǎng)優(yōu)秀信用案例”之一。

2022年，企業(yè)積極參與第三屆“五五購(gòu)物節(jié)”，在“信用3.0”工作基礎(chǔ)上，通過(guò)“818FUN肆嗨購(gòu)節(jié)”集合全行業(yè)的頭部品牌一起來(lái)提“申”消費(fèi)，提振信心。數(shù)據(jù)顯示，企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷售金額與去年同期相比增長(zhǎng)15%，訂單數(shù)量增長(zhǎng)17%，消費(fèi)人數(shù)增長(zhǎng)25%，實(shí)現(xiàn)了商業(yè)成長(zhǎng)與誠(chéng)實(shí)守信的融合發(fā)展，使誠(chéng)信等于市場(chǎng)、誠(chéng)信等于機(jī)會(huì)、誠(chéng)信等于收益。

案例代表：紅星美凱龍家居集團(tuán)股份有限公司

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